Mua sắm đa kênh phổ biến nhất từ trước tới nay

Bạn đã bao giờ mua hàng online rồi đến cửa hàng lấy chưa? Hay bạn thấy một món đồ ở cửa hàng rồi sau đó đặt mua trên app của cửa hàng đó? Đó chính là cái mà chúng ta gọi là mua sắm đa kênh (omnichannel shopping). Đây là một thuật ngữ khá dài, nhưng đơn giản là làm cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và kết nối – dù bạn ở đâu hay chọn cách mua sắm nào.

Trong ngành bán lẻ ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa. Người ta mua sắm qua nhiều kênh như ứng dụng, website và cửa hàng vật lý. Phương pháp đa kênh giúp các thương hiệu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng cách mang lại trải nghiệm liền mạch, đồng nhất dù họ mua sắm qua bất kỳ kênh nào.

Mua sắm đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh nghĩa là sử dụng nhiều kênh khác nhau để bán hàng nhưng vẫn giữ cho các tương tác với khách hàng được mượt mà và kết nối với nhau. Những kênh này có thể gồm:

• Các nền tảng trực tuyến như website thương hiệu, mạng xã hội, và các sàn thương mại điện tử

• Cửa hàng vật lý, hay còn gọi là cửa hàng truyền thống

• Kênh số như ứng dụng di động, email, hoặc tin nhắn

• Các phương thức truyền thống như gọi điện thoại hoặc chat trực tiếp với nhân viên hỗ trợ

Tất cả phối hợp cùng nhau để đem đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch. Dù họ chọn nền tảng nào, họ vẫn nhận được trải nghiệm nhất quán từ đầu đến cuối.

Tại sao khách hàng muốn mua sắm liền mạch?

Nhờ thiết bị di động, internet tốc độ cao và mạng xã hội, người mua ngày nay kỳ vọng nhiều hơn. Họ muốn trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp với bản thân. Nếu họ thấy một món hàng trên website máy tính, họ cũng muốn dễ dàng tìm thấy nó trong cửa hàng hoặc trên điện thoại.

Khách hàng mong muốn trải nghiệm đa kênh không bị gián đoạn, không phải lặp lại thông tin qua điện thoại, chat hay email. Họ cũng kỳ vọng được hỗ trợ nhanh, đổi trả dễ dàng và nhận gợi ý thông minh dựa trên hành vi của mình.

Đáp ứng được những điều này sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, giữ được lòng trung thành của khách hàng và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng.

Hiểu hành trình mua sắm của khách hàng

Các cửa hàng phải hiểu được toàn bộ hành trình khách hàng diễn ra qua nhiều điểm tiếp xúc:

1. Nhận biết (Awareness):
   Khách hàng lần đầu biết đến sản phẩm qua quảng cáo, chiến dịch marketing, bạn bè hoặc influencer trên mạng xã hội.

2. Cân nhắc (Consideration):
   Họ nghiên cứu thêm, dựa trên đánh giá hay chiến lược marketing họ thấy online, để tìm sản phẩm phù hợp nhất.

3. Mua hàng (Purchase):
   Khách chọn kênh phù hợp – mua online, qua app, hoặc trực tiếp tại cửa hàng – tùy theo lúc nào thuận tiện nhất.

4. Sau mua hàng (Post-Purchase):
   Họ có thể cần hỗ trợ hoặc đổi trả. Dịch vụ khách hàng tốt giúp giữ chân khách và xây dựng lòng trung thành.

Hiểu hành vi, sở thích và xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết giúp cửa hàng tiếp cận khách đúng cách. Đây là phần quan trọng trong chiến lược đa kênh thông minh.

Cửa hàng kết nối bán hàng online và offline như thế nào?

Để tạo hành trình khách hàng liền mạch, cửa hàng cần kết nối tất cả các điểm bán bằng công cụ phù hợp.

Lợi ích lớn của việc tích hợp:

• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Mua sắm dễ dàng khiến nhiều người mua hơn.

• Quản lý tồn kho thông minh: Nguồn dữ liệu duy nhất giúp theo dõi hàng tồn kho theo thời gian thực.

• Trải nghiệm tốt hơn: Khách hàng cảm nhận sự thống nhất qua các kênh.

Walmart và Target là ví dụ điển hình của chiến lược đa kênh hiệu quả. Họ sử dụng app, cửa hàng truyền thống, website và công cụ tự động để tạo trải nghiệm liền mạch.

Mẹo hay để mua sắm đa kênh hiệu quả hơn

1. Đồng bộ giá cả và ưu đãi:
   Dù mua online hay tại cửa hàng, khách đều thấy giá và khuyến mãi giống nhau, tạo sự thống nhất và xây dựng niềm tin.

2. Quản lý tồn kho thông minh:
   Dùng dữ liệu theo thời gian thực và phân tích dự đoán để tránh hết hàng hoặc đặt thừa.

3. Hỗ trợ khách hàng đơn giản và hữu ích:
   Từ tin nhắn, chat trực tiếp, gọi điện đến email, dịch vụ khách hàng nên sẵn sàng trên mọi nền tảng.

Tạo trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ

Thương hiệu không chỉ là logo hay màu sắc mà còn là trải nghiệm tổng thể. Khi khách vào cửa hàng hay truy cập website, cảm giác nên đồng nhất. Điều này giữ mức độ hài lòng khách cao.

Cách tăng cường nhận diện thương hiệu:

• Đồng nhất giao diện app, website và cửa hàng

• Đào tạo nhân viên phục vụ thân thiện, tận tâm

• Sử dụng hình ảnh, màu sắc đồng bộ ở mọi nơi

Giữ sự đồng nhất giúp khách nhớ thương hiệu và gắn kết hơn.

Dùng công nghệ tạo trải nghiệm liền mạch

Công nghệ giúp cửa hàng nâng cao trải nghiệm mua sắm đa kênh:

• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Hiểu hành vi, gửi ưu đãi cá nhân.

• Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy: Phân tích dữ liệu, đề xuất sản phẩm.

• Nền tảng thương mại điện tử: Giúp mua sắm online nhanh, tiện lợi.

Những công cụ này giúp marketing hiệu quả và thông minh hơn.

Làm thế nào để liên tục cải thiện?

Các cửa hàng xuất sắc luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm. Vì vậy, thu thập phản hồi và theo dõi chỉ số quan trọng là cần thiết.

1. Hỏi khách hàng ý kiến:
   Dùng khảo sát, đọc đánh giá, quan sát hành vi mua sắm để phát hiện vấn đề.

2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết có hiệu quả:
   Tặng thưởng cho cả mua online và mua tại cửa hàng, khuyến khích khách quay lại.

3. Tập trung vào tăng trưởng:
   Cung cấp trải nghiệm tốt qua nhiều kênh giúp thu hút khách mới, tăng độ tin cậy và phát triển kinh doanh.

Mua sắm đa kênh và đa nền tảng: Sự khác biệt là gì?

Đa kênh là dùng nhiều kênh nhưng không liên kết chặt, còn đa nền tảng tạo trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.

Kênh nào tốt hơn?

Đa kênh (omnichannel) vượt trội về cơ sở khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành. Nó tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng niềm tin. Tuy nhiên, để làm tốt, cửa hàng cần:

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

• Thông điệp nhất quán trên mọi nền tảng

• Lập kế hoạch kỹ lưỡng cùng đội ngũ và công nghệ phù hợp

Các thương hiệu như Amazon dùng chiến lược đa kênh để tạo trải nghiệm liền mạch, còn Best Buy dùng đa nền tảng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Kết luận: Hãy làm cho việc mua sắm đơn giản và thông minh

Ngày nay, mua sắm không chỉ là mua hàng mà còn là cảm nhận trải nghiệm. Người dùng dùng nhiều kênh số, cửa hàng vật lý, nền tảng trực tuyến… Một chiến lược đa kênh mạnh mẽ kết nối tất cả những điều đó.

Với công cụ thông minh, dịch vụ tận tình và trải nghiệm đồng nhất, cửa hàng có thể tạo nên hành trình mua sắm liền mạch khiến khách hàng hài lòng và quay lại nhiều lần.

Nếu các cửa hàng áp dụng tốt các phương pháp đa kênh này, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách, mở rộng khách hàng và dẫn đầu thị trường.

Đừng quên theo dõi blog của GIP để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về kinh doanh online và giải pháp hậu cần Fulfillment nhé!

“Hãy coi mỗi quốc gia Đông Nam Á như một tỉnh thành – vì rào cản giờ đây chỉ còn trong tư duy. Bán hàng xuyên biên giới không khó, nếu bạn có đúng người đồng hành”

-Loki Trần, Founder GIP-

𝐆𝐈𝐏 𝐅𝐮𝐥𝐟𝐢𝐥𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭 – Cung cấp các giải pháp toàn diện và hiệu quả, đồng hành cùng các doanh nghiệp trong hành trình vươn xa và khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế.

Liên hệ ngay với chúng tôi

Hotline: 037.234.5694

Website: gipfulfillment.com 

Fanpage: G.I.P VIỆT NAM