Giữ chân khách hàng! Bạn đã bao giờ mua hàng online rồi sau đó quay lại mua tiếp chưa? Việc khiến khách hàng quay lại mua lần nữa chính là chìa khóa thành công của bất kỳ cửa hàng online nào. Đó gọi là lòng trung thành của khách hàng, và nó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn rất nhiều.
Ngày nay, mọi người thích mua hàng online vì tiện lợi và nhanh chóng. Nhưng đi kèm với đó là vô số lựa chọn khác. Chính vì vậy, nếu một cửa hàng muốn giữ chân khách, họ cần làm nhiều hơn là chỉ “bán hàng” – họ cần tạo nên một trải nghiệm thật dễ chịu, đáng nhớ.
Giữ chân khách hàng bằng lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là khi người ta quay lại mua hàng nhiều lần từ cùng một cửa hàng hoặc thương hiệu. Họ tin tưởng, cảm thấy thoải mái khi mua ở đó. Dù có nhiều nơi khác bán cùng sản phẩm, họ vẫn chọn cửa hàng yêu thích của mình. Điều này cho thấy lòng trung thành cực kỳ quan trọng trong thời đại số hiện nay.
Tại sao lại quan trọng đến vậy? Vì việc giữ khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc tìm khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy: chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5%, lợi nhuận có thể tăng tới 95%! Một con số đáng suy nghĩ.
Giữ chân khách hàng lòng trung thành với thương hiệu là gì?
Lòng trung thành với thương hiệu đi xa hơn một chút. Đây là khi người ta không chỉ thích – mà còn gắn bó cảm xúc với một thương hiệu đến mức không muốn đổi sang cái khác, dù có rẻ hơn đi nữa.
Ví dụ như Apple, Nike hay Starbucks – người dùng không chỉ mua sản phẩm, mà còn tự hào vì là “fan” của thương hiệu đó. Đây là kết quả của chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu chỉn chu và dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Giữ chân khách hàng và vì sao việc khách hàng quay lại mua là quan trọng?
Giữ chân khách hàng quay lại mua nhiều lần chính là bí quyết kinh doanh bền vững. Vì:
-
Chi phí rẻ hơn việc tìm khách hàng mới
-
Họ thường mua nhiều hơn, giá trị đơn hàng cũng cao hơn
-
Khách hàng trung thành còn giới thiệu cho bạn bè (marketing truyền miệng siêu hiệu quả)
3 cách đơn giản giúp giữ chân khách hàng:
-
Chương trình tích điểm/khuyến mãi: Tặng điểm cho mỗi đơn hàng, dùng để đổi quà hoặc giảm giá lần sau.
-
Cá nhân hoá nội dung tiếp thị: Gợi ý đúng sản phẩm, đúng nhu cầu dựa vào hành vi trước đó của khách.
-
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời: Hỗ trợ nhanh chóng, tận tình khi khách gặp vấn đề.
Tạo ra trải nghiệm mua sắm thật tốt
Khách hàng vui vẻ → dễ quay lại mua. Trải nghiệm mua sắm phải dễ – vui – có cảm xúc, mới khiến khách nhớ đến bạn.
-
Cá nhân hoá thông minh: Nếu khách từng mua giày thể thao, lần sau gợi ý quần áo thể thao chẳng hạn – giúp mua sắm dễ và thú vị hơn.
-
Giao diện web dễ dùng: Website phải rõ ràng, load nhanh, thân thiện với điện thoại. Thanh toán nhanh, đơn giản, có chính sách đổi trả linh hoạt.
-
Hỗ trợ khách hàng “siêu nhanh”: Có live chat, email, trả lời trên mạng xã hội – giúp khách được hỗ trợ tức thì và cảm thấy được quan tâm.
Thưởng cho khách hàng trung thành
Ai mà không thích được tặng quà đúng không? Hãy để khách hàng cảm thấy họ được “trân trọng” mỗi khi quay lại.
Một số dạng chương trình thưởng phổ biến:
-
Tích điểm: Càng mua càng tích – dùng điểm đổi quà
-
Cấp bậc thành viên: Càng chi tiêu nhiều càng lên level cao – nhận ưu đãi đặc biệt
-
Giới thiệu bạn bè: Cả người giới thiệu lẫn người được giới thiệu đều nhận quà
Có thể kết hợp thêm yếu tố vì cộng đồng – ví dụ: mua hàng là góp phần ủng hộ một quỹ từ thiện – để tăng cảm xúc và giá trị thương hiệu.
Xây dựng cộng đồng thương hiệu để giữ chân khách hàng
Khách hàng thích cảm giác thuộc về một điều gì đó đặc biệt. Vì vậy, việc xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu là cực kỳ quan trọng.
-
Dùng mạng xã hội thông minh: Đăng tin tức, chia sẻ câu chuyện khách hàng, tổ chức minigame…
-
Dùng nội dung từ chính khách hàng: Hình ảnh, video feedback thật từ người mua giúp tăng độ tin tưởng mạnh mẽ!
Ví dụ thực tế:
-
Lululemon tổ chức sự kiện thể thao, kể lại câu chuyện khách hàng
-
Glossier dùng hình ảnh khách hàng thật, luôn xin feedback từ người dùng
Cá nhân hoá bằng gây ấn tượng để giữ chân khách hàng
Không ai giống ai – nên việc cá nhân hoá nội dung và phần thưởng là cực kỳ cần thiết. Ví dụ:
-
Gửi quà sinh nhật
-
Giảm giá theo hành vi mua trước đó
-
Gợi ý đúng sản phẩm đúng thời điểm
Điều này vừa tăng tỉ lệ mua lại, vừa khiến khách cảm thấy “được hiểu – được quan tâm”.
Làm sao biết chương trình loyalty hiệu quả không?
Đừng chỉ đoán mò. Hãy đo lường bằng các chỉ số cụ thể:
-
Customer Lifetime Value (CLV): Một khách hàng mang lại bao nhiêu tiền trong suốt thời gian mua hàng
-
Net Promoter Score (NPS): Họ có sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác không?
-
Tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ mở email, tỷ lệ mua lại…
Dùng công cụ như Google Analytics, phần mềm loyalty chuyên biệt (như Smile.io hoặc LoyaltyLion), và khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn.
Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
Chi phí để có được một khách hàng mới (acquisition cost) rất cao. Nhưng giữ khách cũ thì rẻ hơn nhiều. Đó là lý do loyalty program không chỉ là chiến lược giữ khách, mà còn là chiến lược giảm chi phí marketing cực kỳ hiệu quả.
Xây dựng lòng trung thành trong thương mại điện tử để giữ chân khách hàng
Để xây dựng lòng trung thành, bạn cần tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng muốn quay lại – không vì khuyến mãi, mà vì cảm xúc.
Tóm tắt những cách hiệu quả:
-
Tạo trải nghiệm người dùng tốt, dịch vụ nhanh và thân thiện
-
Dùng dữ liệu để cá nhân hoá ưu đãi, sản phẩm
-
Chạy chương trình khách hàng thân thiết có thưởng
-
Dùng nội dung thực tế từ khách hàng thật
-
Chia sẻ nội dung hữu ích và phù hợp với đúng nhóm đối tượng
Đừng quên theo dõi blog của GIP để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về kinh doanh online và giải pháp hậu cần Fulfillment nhé!
“Hãy coi mỗi quốc gia Đông Nam Á như một tỉnh thành – vì rào cản giờ đây chỉ còn trong tư duy. Bán hàng xuyên biên giới không khó, nếu bạn có đúng người đồng hành”
-Loki Trần, Founder GIP-
𝐆𝐈𝐏 𝐅𝐮𝐥𝐟𝐢𝐥𝐥𝐦𝐞𝐧𝐭 – Cung cấp các giải pháp toàn diện và hiệu quả, đồng hành cùng các doanh nghiệp trong hành trình vươn xa và khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế.
Liên hệ ngay với chúng tôi
Hotline: 037.234.5694
Website: gipfulfillment.com
Fanpage: G.I.P VIỆT NAM
